鄂保協(xié)發(fā)〔2024〕9號

關(guān)于印發(fā)《湖北省保險銷售人員執(zhí)業(yè)規(guī)范 指引》的通知

各會員公司：

為貫徹落實(shí)國家金融監(jiān)督管理總局《保險銷售行為管理 辦法》,進(jìn)一步加強(qiáng)全省保險銷售人員誠信體系建設(shè)，將誠 信執(zhí)業(yè)規(guī)范落實(shí)到保險銷售全流程。根據(jù)國家金融監(jiān)督管理 總局湖北監(jiān)管局相關(guān)工作安排，經(jīng)過全省保險業(yè)共同探討交 流和征求意見，湖北省保險行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“湖北保協(xié)”)、 湖北省保險中介行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“中介協(xié)會”)共同編 制了《湖北省保險銷售人員執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》(以下簡稱“《執(zhí) 業(yè)規(guī)范指引》”),現(xiàn)將《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》予以印發(fā)，并就 有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、高度重視提高認(rèn)識

保險銷售行為直接影響保險消費(fèi)者權(quán)益，近年來監(jiān)管部

門、行業(yè)協(xié)會收到了大量因保險銷售不規(guī)范導(dǎo)致的糾紛投訴。 《執(zhí)業(yè)規(guī)范執(zhí)引》的制定正是基于當(dāng)前我省保險行業(yè)銷售從 業(yè)人員誠信自律管理的實(shí)際需要，旨在幫助保險銷售人員更 好地掌握合規(guī)要求，提升保險機(jī)構(gòu)內(nèi)控合規(guī)及操作風(fēng)險管理 水平，保護(hù)保險合同當(dāng)事人的合法權(quán)益。各會員單位要充分 認(rèn)識規(guī)范保險銷售執(zhí)業(yè)行為和加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)的重要性、

緊迫性，以行業(yè)誠信建設(shè)為基石，以《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》為準(zhǔn) 繩，進(jìn)一步規(guī)范保險銷售行為。

二、嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)責(zé)任

《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》對保險銷售售前、售中及售后的行為 均作出正面指引，可操作性強(qiáng)，各會員單位應(yīng)認(rèn)真對照各項(xiàng) 條款的具體內(nèi)容，進(jìn)一步規(guī)范從業(yè)人員保險銷售“全鏈條” 執(zhí)業(yè)行為，全面履行銷售職責(zé)，進(jìn)一步明確監(jiān)管要求，嚴(yán)格 落實(shí)公司對銷售行為的管理責(zé)任。

三 、組織學(xué)習(xí)加強(qiáng)培訓(xùn)

各會員單位誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組在收到本通知后，應(yīng)盡快 組織公司內(nèi)外勤認(rèn)真學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》內(nèi)容，開展一次 專項(xiàng)培訓(xùn)，湖北保協(xié)、中介協(xié)會將對轄內(nèi)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的 學(xué)習(xí)情況開展相關(guān)督導(dǎo)抽查工作。各會員單位在落實(shí)和推進(jìn) 《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》過程中發(fā)現(xiàn)有好的經(jīng)驗(yàn)做法或存在的問題， 應(yīng)及時向協(xié)會反映。

第一章總則

第 一條【目的】為幫助保險銷售人員更好掌握合規(guī)要求，規(guī)范銷售行為，提升保險機(jī)構(gòu)內(nèi)控合規(guī)及操作風(fēng)險管理水平，保護(hù)保險合同當(dāng)事人的合法權(quán)益，不斷促進(jìn)保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險法》《保險代理人監(jiān)管規(guī)定》《保險經(jīng)紀(jì)人監(jiān)管規(guī)定》《保險銷售行為管理辦法》《互 聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管 理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，特制定本指引。

第二條【銷售人員定義】本文所稱銷售人員是指保險公 司中從事保險銷售的員工、個人保險代理人及納入銷售人員 管理的其他用工形式的人員，保險代理機(jī)構(gòu)中從事保險代理 業(yè)務(wù)的人員，保險經(jīng)紀(jì)人中從事保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的人員。

第三條【保險機(jī)構(gòu)定義】本文所稱保險機(jī)構(gòu)是指保險公 司、保險代理機(jī)構(gòu)和保險經(jīng)紀(jì)人。保險代理機(jī)構(gòu)包括專業(yè)代 理機(jī)構(gòu)和兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。

第四條【銷售行為定義】本文所稱保險銷售行為是指銷 售人員取得合法銷售資質(zhì)后開展的營銷宣傳，聯(lián)系招攬潛在 客戶，就保險合同內(nèi)容進(jìn)行溝通、商談，接受咨詢，收集投 保信息，協(xié)助訂立保險合同、回訪、續(xù)保、理賠、保全，以 及提供保單送達(dá)、通知、提醒等后續(xù)保險合同隨附服務(wù)等活動。

第五條【客戶合法權(quán)益】保險機(jī)構(gòu)及其保險銷售人員實(shí) 施保險銷售行為，應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實(shí)守信 等原則，充分尊重并自覺保障保險消費(fèi)者的基本權(quán)利，包括 知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償 權(quán)、受教育權(quán)和受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等。

第二章售前行為規(guī)范

第六條【銷售資質(zhì)】保險銷售人員應(yīng)選擇取得監(jiān)管部門 業(yè)務(wù)許可的保險機(jī)構(gòu)進(jìn)行執(zhí)業(yè)登記。根據(jù)執(zhí)業(yè)登記所屬保險 機(jī)構(gòu)的要求，提供本人真實(shí)身份信息，簽訂勞動合同、代理 合同或其他形式用工協(xié)議。銷售人員應(yīng)接受機(jī)構(gòu)合規(guī)管理， 遵守管理制度，積極參加所屬機(jī)構(gòu)組織的保險法律法規(guī)、監(jiān) 管規(guī)章制度、從業(yè)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德規(guī)范的培訓(xùn)教育，通 過所屬機(jī)構(gòu)的入職培訓(xùn)考核評估。

第七條【個人營銷宣傳】保險銷售人員通過各類平臺、 渠道開展銷售宣傳，發(fā)布的保險銷售宣傳信息應(yīng)當(dāng)事前經(jīng)過 所屬保險機(jī)構(gòu)的審核及授權(quán)，轉(zhuǎn)載信息應(yīng)保證真實(shí)可靠以及 信息源可追溯。

第八條【營銷信息發(fā)送】保險銷售人員通過電話呼叫、 信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向客戶發(fā)送營銷信息，客戶明確 表示拒絕投保的，應(yīng)當(dāng)立即停止主動營銷，避免干擾其正常

工作和生活。

第九條【客戶告知】保險銷售人員接洽客戶時應(yīng)主動說 明所屬保險機(jī)構(gòu)全稱、機(jī)構(gòu)屬性和業(yè)務(wù)性質(zhì)，主動向客戶展 示執(zhí)業(yè)登記信息及查詢渠道。保險代理機(jī)構(gòu)、經(jīng)紀(jì)人的保險 銷售人員還應(yīng)出示統(tǒng)一制定的客戶告知書，作為投保資料留 存客戶簽章的回執(zhí)。

第三章銷售行為規(guī)范

第十條【投保方案擬定】保險銷售人員應(yīng)當(dāng)周全、妥當(dāng) 地為客戶擬定投保方案：

(一)【需求分析】主動詢問和收集客戶既有保障、歷 年出險和賠付情況，交由保險機(jī)構(gòu)結(jié)合其他客戶信息形成是 否適合所銷售保險產(chǎn)品的評估結(jié)果，作為投保資料保存；

(二)【方案調(diào)整】根據(jù)客戶保險需求和保險保障缺口， 提出保險建議、擬訂投保方案；充分聽取客戶對投保方案的 意見，如根據(jù)客戶要求調(diào)整投保方案的，應(yīng)提醒、說明調(diào)整 的內(nèi)容并提出專業(yè)化建議；投保方案應(yīng)取得客戶認(rèn)可；

(三)【風(fēng)險提示】對繳費(fèi)能力可能不足、重復(fù)購買或 超額購買2的客戶應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險提示并調(diào)整投保方案或中止投

1【機(jī)構(gòu)全稱】是指保險機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照、業(yè)務(wù)許可證上登記的公司名稱，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)應(yīng)告知具備合法 保險銷售資質(zhì)的運(yùn)營主體的機(jī)構(gòu)全稱。后續(xù)環(huán)節(jié)采用簡稱的，應(yīng)當(dāng)使用“XX保險公司/XX銀行/XX 保險代理 /XX保險經(jīng)紀(jì)”等規(guī)范簡稱，不得使用“某某保險”等混淆主體身份類別的簡稱。

【機(jī)構(gòu)屬性】是指保險公司、專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人。 【業(yè)務(wù)性質(zhì)】是指保險銷售業(yè)務(wù)。

2【范例1】對于繳費(fèi)期限超過退休年限、家庭年收入少于年繳保費(fèi)金額的客戶重點(diǎn)詢問是否具備繳費(fèi)能力， 提示保費(fèi)斷繳風(fēng)險，調(diào)整保額并取得客戶書面同意文件，規(guī)避后期因保單失效引發(fā)的合同糾紛或投訴舉報。 【范例2】為避免道德風(fēng)險，《中國保監(jiān)會關(guān)于父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險金條件人身保 險有關(guān)問題的通知(保監(jiān)發(fā)〔2015〕90號)》對投保人為其未成年子女購買的以被保險人死亡為給付條件

保。

銷售短期保險產(chǎn)品的，可根據(jù)所屬保險機(jī)構(gòu)要求，適當(dāng) 簡化上述第(一)(二)項(xiàng)流程。

第十一條【產(chǎn)品講解】保險銷售人員在介紹產(chǎn)品時，應(yīng) 主動告知客戶保險產(chǎn)品的全稱及產(chǎn)品類型，主動提供保險產(chǎn) 品條款，并就條款重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行明確說明3 ,幫助客戶正確理 解保險產(chǎn)品。

第十二條【條款重要內(nèi)容】保險銷售人員應(yīng)提醒投保人 仔細(xì)完整地閱讀保險條款，完整準(zhǔn)確地介紹保險責(zé)任、責(zé)任 免除、投保人及被保險人的權(quán)利和義務(wù)、免賠額或免賠率、 賠付比例的計算、申請保險金的手續(xù)等重要內(nèi)容。

第十三條【產(chǎn)品對比】客戶對保險產(chǎn)品收益情況與銀行 存款、理財產(chǎn)品進(jìn)行對比時，保險銷售人員應(yīng)明確告知保險 產(chǎn)品與銀行存款、理財產(chǎn)品等其他非保險金融產(chǎn)品的區(qū)別? , 避免容易引人誤解的表述。?

第十四條【繳費(fèi)方式】保險銷售人員應(yīng)完整準(zhǔn)確地告知 客戶保險期限、猶豫期、現(xiàn)金價值等關(guān)鍵內(nèi)容。應(yīng)明確告知

的保險金總和規(guī)定了上限(10歲以下20萬元，10-18歲50萬元)。

【相關(guān)法規(guī)】《健康保險管理辦法》第四十一條：保險公司不得誘導(dǎo)投保人為同一被保險人重復(fù)購買保障 功能相同或者類似的費(fèi)用補(bǔ)償型醫(yī)療保險產(chǎn)品。

3【范例】根據(jù)保險合同條款和保險公司宣傳文案進(jìn)行說明，假如對客戶提出有關(guān)保險產(chǎn)品的問題當(dāng)場不 能解答的，銷售人員對不確定的內(nèi)容不擅自解讀，應(yīng)收集客戶對相關(guān)產(chǎn)品疑問后聯(lián)系公司客服、產(chǎn)品或培 訓(xùn)相關(guān)部門人員協(xié)助解答。

4【范例】該保險條款第x 條是保險責(zé)任及責(zé)任免除的內(nèi)容，對您的權(quán)益有重要關(guān)系，請重點(diǎn)關(guān)注。具體 為xxx (口述應(yīng)完整陳述條款內(nèi)容，不得遺漏特別約定，避免進(jìn)行不準(zhǔn)確的簡化解讀)。

5【范例話術(shù)】:“這是一款保險產(chǎn)品，承保保險公司為xxx, 銷售渠道為xxx, 與銀行存款、基金等其他 非保險金融產(chǎn)品不同”。

6【范例】避免使用利益返還、存款、本金、利息等表述，而應(yīng)使用保額、保險金、保險費(fèi)、現(xiàn)金價值、 投資賬戶收益等保險規(guī)范用語。

投保人交費(fèi)方式、年交保費(fèi)金額，提示客戶確認(rèn)是否有穩(wěn)定 的繳費(fèi)能力并明確說明保費(fèi)斷繳對其權(quán)益的不良影響。保險 產(chǎn)品有現(xiàn)金價值墊交續(xù)期保費(fèi)條款的，應(yīng)明確告知投保人。

第十五條【非保證續(xù)保產(chǎn)品】保險銷售人員對于非保證 續(xù)保的保險合同，應(yīng)明確告知客戶續(xù)保條件、續(xù)保保費(fèi)、可 能變動情形，以及續(xù)保時保險公司是否有權(quán)調(diào)整保險費(fèi)率或 決定是否接受續(xù)保等事項(xiàng)。

第十六條【投保提示書】保險銷售人員應(yīng)當(dāng)向投保人提 供經(jīng)保險機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定的投保提示書，由客戶簽章確認(rèn)。

第十七條【健康保險】保險銷售人員應(yīng)根據(jù)條款明確向 客戶說明醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則、免賠額或賠付比例、疾病觀察 期(等待期)、指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、續(xù)保政策與條件，疾病定義 以及是否有附條件賠付或除外情形等內(nèi)容；應(yīng)向投保人詢問 被保險人是否擁有公費(fèi)醫(yī)療、基本醫(yī)療保險或者其他費(fèi)用補(bǔ) 償型醫(yī)療保險的情況；應(yīng)詢問客戶是否有既往病史、住院記 錄等影響核保核賠的相關(guān)信息。

第十八條【新型人身保險產(chǎn)品特別提示】保險銷售人員 銷售分紅保險、投資連結(jié)保險、萬能保險等人身保險新型產(chǎn) 品，應(yīng)取得所屬保險機(jī)構(gòu)授權(quán)，進(jìn)一步提示投保人關(guān)注下列 事項(xiàng)并親筆簽署風(fēng)險提示語句：

(一)【分紅保險】保險銷售人員應(yīng)根據(jù)條款向客戶明確 說明“紅利分配是不確定的，產(chǎn)品說明書或保險利益測算書

中關(guān)于未來保險合同利益的預(yù)測是基于精算假設(shè)而非承諾 收益。歷史分紅情況可以查閱相關(guān)保險公司官方網(wǎng)站的公開 披露信息”。

(二)【投資連結(jié)保險】保險銷售人員應(yīng)根據(jù)條款向客戶 明確說明費(fèi)用扣除情況，包括初始費(fèi)用、買入賣出差價、死 亡風(fēng)險保險費(fèi)、保單管理費(fèi)、資產(chǎn)管理費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、退保費(fèi) 用等；明確說明投資連結(jié)保險賬戶價值的計算方法；提醒投 保人“投資回報具有不確定性，可能出現(xiàn)虧損，投資風(fēng)險全 部由投保人承擔(dān)”。

(三)【萬能保險】保險銷售人員應(yīng)根據(jù)條款向客戶明確 說明費(fèi)用扣除情況，包括初始費(fèi)用、死亡風(fēng)險保險費(fèi)、保單 管理費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、退保費(fèi)用等；明確說明萬能保險賬戶價值 的詳細(xì)計算方法及收益的不確定性；明確說明“最低保證利 率僅針對投資賬戶中的資金”。

第十九條【投保信息收集】保險銷售人員應(yīng)告知客戶由 其本人如實(shí)完整地填寫投保單的投保信息，重點(diǎn)包括投保人 和被保險人的姓名、性別、出生日期、身份證號、聯(lián)系方式、 工作單位、住址、年收入、既往病史等內(nèi)容，明確告知客戶 應(yīng)當(dāng)履行如實(shí)告知義務(wù)并說明未如實(shí)告知的法律后果，確保 保險公司取得的客戶信息真實(shí)有效。

第二十條【可回溯】保險銷售人員應(yīng)按照有關(guān)法律法規(guī)

?【相關(guān)法規(guī)】《中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)<保險銷售行為可回溯管理暫行辦法>的通知(保監(jiān)發(fā)(2017)54號)》 《中國銀保監(jiān)會關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知(銀保監(jiān)發(fā)(2020)26號)》

配合保險機(jī)構(gòu)做好可回溯信息收集工作，取得客戶同意后對 銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以同步錄音錄像的方式予以記錄。

第二十一條【簽名】保險銷售人員應(yīng)確認(rèn)投保提示書、 投保單、保險合同回執(zhí)等文本資料由投保人或被保險人親自 填寫和簽名(被保險人為無民事行為能力人時由其監(jiān)護(hù)人簽 署)。客戶無法履行本人簽署要求、提出協(xié)助需求的，保險 銷售人員應(yīng)當(dāng)報經(jīng)所屬保險機(jī)構(gòu)同意后，取得客戶(投保人、 被保險人)有效書面授權(quán)或在錄音錄像情況下的口頭授權(quán)， 由保險機(jī)構(gòu)審核授權(quán)資料真實(shí)性后作為投保資料留存。

第二十二條【電話銷售】保險銷售人員通過電話向客戶 銷售保險時，講解保險產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)格按照所屬保險機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制 定的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，向客戶進(jìn)行告知并明確說明保險合同的重要 內(nèi)容?,通過客戶簽署投保單或電話錄音的方式確認(rèn)投保人投 保意愿。通過銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險費(fèi) 的，應(yīng)通過書面或電話錄音的方式明確說明并取得客戶授權(quán) 同意'。

第二十三條【互聯(lián)網(wǎng)銷售】客戶通過保險機(jī)構(gòu)自營平臺 或互聯(lián)網(wǎng)投保鏈接等互聯(lián)網(wǎng)保險渠道投保時提出服務(wù)需求 的，保險銷售人員根據(jù)客戶需求明確說明，對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn) 品屬性、特點(diǎn)、投保流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)0等內(nèi)容予以重點(diǎn)說明，

由客戶自主完成投保過程。

8參照本文第十一至十八條要求執(zhí)行。

9《人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》(保監(jiān)發(fā)(2013)40號)第三十條、第三十一條。 10參照本文第十一至十八條要求執(zhí)行。

第二十四條【產(chǎn)品停售】保險銷售人員銷售即將停售或 調(diào)整價格的保險產(chǎn)品，應(yīng)根據(jù)保險公司發(fā)出的停售或者調(diào)整 價格的公告，向客戶明確說明停售產(chǎn)品名稱、停售時間，不 得炒作停售、調(diào)整價格等信息誘導(dǎo)客戶投保。

第四章售后服務(wù)規(guī)范

第二十五條【咨詢答復(fù)】對于客戶后期咨詢，保險銷售 人員應(yīng)當(dāng)按照銷售規(guī)范進(jìn)行解答。不能詳細(xì)解答的，應(yīng)當(dāng)提 供保險機(jī)構(gòu)客服電話引導(dǎo)客戶通過官方渠道咨詢解答疑問， 避免對客戶做出籠統(tǒng)、易引人誤解的表述。

第二十六條【保單送達(dá)】保險銷售人員接受保險機(jī)構(gòu)委 托送達(dá)保單，應(yīng)取得客戶保險合同簽收回執(zhí)，交由保險機(jī)構(gòu) 保管。保險機(jī)構(gòu)提供電子保單的，應(yīng)當(dāng)告知客戶電子保單或 紙質(zhì)保單的申領(lǐng)方式。

第二十七條【回訪提示】保險銷售人員應(yīng)告知投保人在 猶豫期內(nèi)注意接聽回訪電話或點(diǎn)擊回訪鏈接，如實(shí)回答回訪 問 題 。

第二十八條【續(xù)保申請】保險銷售人員可提醒客戶及時 向保險公司發(fā)出續(xù)保申請，協(xié)助客戶及保險公司完成保單或 批單的出具和送達(dá)工作。保險銷售人員可在繳費(fèi)日前三十天 提醒客戶及時續(xù)繳保費(fèi)，保險合同因保費(fèi)斷繳失效的，應(yīng)提

11【話術(shù)范例】簽署保險合同后有15天猶豫期，為保障客戶權(quán)益，期間保險公司會通過電話或電子方式

對你進(jìn)行回訪，對銷售過程和合同重要內(nèi)容知曉情況進(jìn)行確認(rèn)。請保持聯(lián)系方式暢通，如實(shí)回答相關(guān)問題。 不得采用“請對回訪問題說明白了、清楚了、知道了”等誘導(dǎo)客戶不真實(shí)回答回訪問題的表述。

示客戶保險合同中斷的風(fēng)險，積極配合客戶辦理保單復(fù)效或 退保手續(xù)。

第二十九條【協(xié)助批改/保全】保險銷售人員應(yīng)提醒客戶 及時履行保險合同約定的告知義務(wù)，在保險合同有效期內(nèi)發(fā) 生聯(lián)系方式、通訊地址及職業(yè)變更，保險標(biāo)的增減、名稱變 更、占用性質(zhì)改變、風(fēng)險狀況變化、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等約定告知情 況的，協(xié)助客戶向保險公司申請辦理批改/保全手續(xù)。

第三十條【協(xié)助理賠】保險銷售人員知悉客戶發(fā)生保險 合同約定的賠付/給付責(zé)任后，應(yīng)當(dāng)及時提醒客戶向保險公 司報案，協(xié)助客戶收集理賠資料、辦理保險金領(lǐng)取等相關(guān)手 續(xù)，不得擅自承諾理賠責(zé)任。

第三十一條【投訴舉報】保險銷售人員所售保單出現(xiàn)投 訴舉報的，應(yīng)配合保險機(jī)構(gòu)調(diào)查，及時妥善處理客戶訴求。

第三十二條【退保】客戶提出退保的，保險銷售人員應(yīng) 當(dāng)向客戶再次說明退保條款以及可能導(dǎo)致的損失和風(fēng)險，并 協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù)。

第三十三條【離職告知】2保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對一年期以上尚 未履行完畢的人身保險合同的銷售人員離職手續(xù)辦理完成 后的30 日內(nèi)告知其所售保單的投保人或者被保險人原銷 售人員的離職信息、保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑。

12【商業(yè)銀行保險銷售人員離職】根據(jù)《中國銀監(jiān)會湖北監(jiān)管局辦公室關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)員工行為“十大” 風(fēng)險管控的通知》第九條第三點(diǎn)“銷售人員離職所在機(jī)構(gòu)應(yīng)按照要求立即以短信通知、客戶電話通知或在 其解除或終止勞動關(guān)系后至少10個工作日在網(wǎng)點(diǎn)公示等形式及時告知該銷售人員原管理的客戶，并安排新 的銷售人員及時對接，做好客戶的解釋及后期維護(hù)工作?！?/p>

第五章禁止行為

第三十四條【銷售禁止行為】保險銷售人員在執(zhí)業(yè)過程 中不得有以下行為13 :

(一)【無資質(zhì)展業(yè)】未持有《執(zhí)業(yè)證書》從事保險銷售， 或超出保險機(jī)構(gòu)授權(quán)范圍開展保險銷售業(yè)務(wù)；為不具備合法 資質(zhì)的機(jī)構(gòu)或個人提供出單渠道；

(二)【違規(guī)宣傳】混淆產(chǎn)品屬性，將保險產(chǎn)品利益與銀 行存款、國債等其他金融產(chǎn)品的收益進(jìn)行片面比較，或套用

“本金、利息、存款”等概念；混淆銷售主體，以其他保險 機(jī)構(gòu)及銷售人員名義開展保險營銷宣傳；自行編發(fā)或者轉(zhuǎn)載 未經(jīng)所屬機(jī)構(gòu)審核授權(quán)發(fā)布的保險銷售宣傳信息4;

(三)【銷售誤導(dǎo)】夸大保險責(zé)任或保證收益；故意隱瞞 關(guān)于保險責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、觀察期、退保損失、繳 費(fèi)期限等保險合同重要信息，進(jìn)行不實(shí)陳述或誤導(dǎo)性描述， 片面宣傳或虛假宣傳，使用易與其他金融產(chǎn)品混淆的描述， 發(fā)布片面比較保險產(chǎn)品價格和簡單排名的內(nèi)容，影響客戶合 法權(quán)益的；

(四)【退舊買新】以“產(chǎn)品保障不全”“保單升級”“減

額交清”“贈送保險”等為由，誤導(dǎo)客戶通過保單退保、保

13【主要依據(jù)】《中華人民共和國保險法》第一百三十一條

14【主動消除不良影響】未經(jīng)審核發(fā)布存在誤導(dǎo)內(nèi)容的宣傳資料，保險銷售人員應(yīng)當(dāng)主動消除不良影響， 對誤導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行明確說明更正，并刪除不當(dāng)內(nèi)容。

單貸款等方式購買新保險產(chǎn)品，損害客戶合法權(quán)益；

(五)【代理退?！繌氖禄蜃兿鄰氖麓硗吮：诋a(chǎn)，以“全 額退?！薄按硗吮＞S權(quán)”名義誤導(dǎo)客戶進(jìn)行投訴舉報；

(六)【阻礙如實(shí)告知】阻礙投保人履行如實(shí)告知義務(wù)或 者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)15;

(七)【返傭】以誘導(dǎo)客戶投保為目的，直接或間接地給 予或承諾給予保險合同約定以外的利益；

(八)【捆綁強(qiáng)制銷售】利用職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他 不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、限制投保人訂立保險合同；使用強(qiáng)制搭售、 網(wǎng)頁或者信息系統(tǒng)默認(rèn)勾選等方式與投保人訂立保險合同；

(九)【提供虛假投保信息】誘導(dǎo)客戶填寫虛假的聯(lián)系方 式、地址、保險標(biāo)的等投保信息，或提供虛假的體檢報告、 收入證明、驗(yàn)標(biāo)文件等資料；

(十)【代簽名】未經(jīng)授權(quán)代替客戶確認(rèn)保險風(fēng)險提示語、 簽署投保單、保險合同回執(zhí)以及其他需要由投保人、被保險 人親筆簽署的文件；

(十一)【超時】接受委托后未在規(guī)定時間內(nèi)向客戶送達(dá) 保險合同或其他有效單證；未及時協(xié)助客戶向保險公司遞交 投保、核保、保全、理賠等相關(guān)材料；

( 十二)【未經(jīng)授權(quán)】未經(jīng)客戶授權(quán)代為辦理保全/批改、 退保、滿期給付、紅利領(lǐng)取、保單貸(借)款等手續(xù)，或擅

15【范例】某投保人主動告訴銷售人員其直系親屬有高血壓等遺傳病史，銷售人員告知投保人此類情況不 屬于需要告知的內(nèi)容，讓投保人在投保單告知事項(xiàng)欄目中不如實(shí)填寫。

自偽造、變造保險合同導(dǎo)致客戶利益受到損害；

(十三)【不配合調(diào)查】對于涉訪涉訴案件拒絕配合監(jiān)管 部門或保險機(jī)構(gòu)的調(diào)查；

(十四)【買賣信息】非法收集、使用、加工、提供、買 賣客戶個人信息、商業(yè)秘密；

(十五)【保險詐騙】通過編造保險事故、虛構(gòu)保險合同 或夸大保險事故損失等手段串通投保人、被保險人、受益人 進(jìn)行虛假理賠，騙取保險金或牟取其他不正當(dāng)利益；

(十六)【侵占資金】侵占、截留、挪用保險費(fèi)、保險金、 保單貸款等；

(十七)【非法活動】非法銷售非保險類金融產(chǎn)品，或利 用職場、營銷渠道和客戶資源從事傳銷、非法集資、洗錢、 電信詐騙等活動；

(十八)【破壞秩序】唆使、伙同客戶或他人沖擊、圍堵 辦公職場，嚴(yán)重影響正常秩序；偽造、散布虛假信息詆毀同 業(yè)、誤導(dǎo)社會公眾，或以其他不正當(dāng)競爭行為擾亂保險市場 秩序。

第六章機(jī)構(gòu)管理職責(zé)

第三十五條【內(nèi)控管理】保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全覆蓋保 險銷售行為的銷售管理制度，包括但不限于保險銷售人員教 育培訓(xùn)、宣傳授權(quán)、銷售適當(dāng)性、銷售品質(zhì)、售后服務(wù)等重

點(diǎn)內(nèi)容，明確管理責(zé)任人，建立內(nèi)控制度執(zhí)行自查機(jī)制，嚴(yán) 格對制度執(zhí)行情況的考核及責(zé)任追究，確保制度有效、落實(shí) 到位。

第三十六條【綜合考核】保險機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)保單繼續(xù)率、 投訴情況等業(yè)務(wù)合規(guī)考核指標(biāo)權(quán)重，建立健全傭金套利防范 工作機(jī)制，合理制定傭金及各項(xiàng)獎勵延時發(fā)放和追溯扣回機(jī) 制，強(qiáng)化業(yè)務(wù)品質(zhì)管理。確保各銷售人員獲取的當(dāng)期傭金及 綜合獎勵收益、保單退保現(xiàn)金價值之和不超過當(dāng)期保費(fèi)。

第三十七條【人員招錄】保險機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格保險銷售人員 招錄管理，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)規(guī)劃，堅持審慎有序、嚴(yán)格選人、 持續(xù)育人、事業(yè)留人導(dǎo)向，制定人員招錄管理辦法，規(guī)范招 錄信息發(fā)布。

第 三十八條【人員培訓(xùn)】保險機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格保險銷售人員 培訓(xùn)管理，切實(shí)加強(qiáng)保險銷售人員合規(guī)守法教育。法律法規(guī)、 監(jiān)管規(guī)則、職業(yè)道德規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)開展考核并記錄 成績，培訓(xùn)時間每年不得低于30小時1?。保險機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完 整的保險銷售人員培訓(xùn)檔案，在信息系統(tǒng)中完整記錄培訓(xùn)情 況。保險機(jī)構(gòu)授權(quán)保險銷售人員銷售新的保險產(chǎn)品前應(yīng)組織 開展專項(xiàng)培訓(xùn)和適銷性評估。

16中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員管理的通知(銀保監(jiān)辦發(fā)(2020)42號) 中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于落實(shí)保險公司主體責(zé)任加強(qiáng)保險銷售人員管理的通知(銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕41號) 中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于印發(fā)《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》的通知(銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕179號)

【商業(yè)銀行銷售人員培訓(xùn)】:根據(jù)《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對其保險銷售從 業(yè)人員的崗前培訓(xùn)和后續(xù)教育，組織其定期接受法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān) 培訓(xùn)。其中，商業(yè)銀行保險銷售從業(yè)人員銷售投資連結(jié)型保險產(chǎn)品還應(yīng)至少有1年以上的保險銷售經(jīng)驗(yàn)， 每年接受不少于40小時的專項(xiàng)培訓(xùn)，并無不良記錄。

第三十九條【執(zhí)業(yè)登記】保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在保險 銷售人員簽訂合同/協(xié)議后、正式開展保險銷售活動前進(jìn)行 執(zhí)業(yè)登記。保險銷售人員變更所屬保險機(jī)構(gòu)的，原所屬機(jī)構(gòu) 應(yīng)當(dāng)在合同/協(xié)議約定時間內(nèi)及時注銷執(zhí)業(yè)登記，再由新所 屬機(jī)構(gòu)為其進(jìn)行執(zhí)業(yè)登記。

第四十條【權(quán)益保護(hù)】保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)職責(zé)，建立健全投訴處理工作機(jī)制，暢通投訴渠道， 規(guī)范投訴處理流程，加強(qiáng)投訴統(tǒng)計分析。積極主動與消費(fèi)者 協(xié)商解決矛盾糾紛，提示客戶依法通過調(diào)解、仲裁、訴訟等 方式促進(jìn)矛盾糾紛化解，以避免客戶反復(fù)投訴、升級投訴、 群訪群訴或出現(xiàn)媒體負(fù)面輿情等情況。如因代理退保黑產(chǎn)或 其他原因無法及時妥善處理的，應(yīng)向客戶講解代理退保黑產(chǎn) 風(fēng)險，積極主動收集代理退保黑產(chǎn)證據(jù)后由所屬保險機(jī)構(gòu)向 公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報案，并將相關(guān)情況報送監(jiān)管部門。

第四十一條【銷售品質(zhì)管理】保險機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)銷售品質(zhì) 管理，將投保資料審核和存檔情況、回訪成功率、保單繼續(xù) 率、投訴率等指標(biāo)作為銷售品質(zhì)管理的重要內(nèi)容。銷售品質(zhì) 管理結(jié)果應(yīng)納入保險機(jī)構(gòu)、相關(guān)管理人員和保險銷售人員考 核管理體系，對銷售品質(zhì)出現(xiàn)重大問題的保單，應(yīng)建立薪酬 和傭金追溯扣回機(jī)制。

第四十二條【誠信管理】保險機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格保險銷售人員 誠信管理，積極配合行業(yè)協(xié)會做好誠信自律建設(shè)工作，對保

險銷售人員違法違規(guī)行為要進(jìn)行及時懲戒和內(nèi)部追責(zé)，并在 行業(yè)協(xié)會誠信自律平臺以及中介監(jiān)管信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確、及時、 完整地錄入獲得表彰獎勵、違反誠信自律公約、受到監(jiān)管行 政處罰等相關(guān)信息。